# 은평구에서 음식점을 운영하고 있는 김민재씨는 올해 5월부터 U+서빙로봇을 이용하고 있다. 기존에는 로봇에 문제가 생기면 고객이 직접 고객센터에 전화해 일일이 상황을 설명해야 했고, 이후 A/S 기사가 방문하더라도 주행 테스트를 하며 원인을 찾느라 많은 시간이 소요됐다. 하지만 이제는 U+서빙로봇을 판매한 대리점에서 문제점을 미리 파악하고 방문해주어 로봇 활용성을 높일 수 있게 됐다.

LG유플러스는 로봇 통합관제 플랫폼 ‘U+로봇’의 데이터 분석 기술을 고도화하고, 로봇 서비스 품질과 고객 경험을 대폭 강화했다고 15일 밝혔다.

‘U+로봇’은 로봇에서 발생하는 모든 데이터를 실시간으로 공유하며 실시간 관제, 원격제어, 사용량 통계 기능을 제공하는 플랫폼이다. 특히 로봇 표준 연동 규격을 함께 개발, 제조사 관계없이 이기종 로봇과 연동이 가능해 배송?안내?물류 등 다양한 영역으로 확장이 가능하다.

LG유플러스는 이번에 U+로봇 플랫폼의 데이터 파이프라인* 구축을 완료하며 데이터 분석 기술을 대폭 높였다. 이는 ▶로봇의 하드웨어?사용량?상태 정보 실시간 수집 및 서버 표준규격에 맞춘 데이터 정형화 ▶정형화된 데이터 가공 ▶데이터 분석 ▶분석 결과를 시각화한 리포트 제공 4단계로 구성된다.
* 파이프라인(pipeline): 데이터 처리 과정

먼저 U+로봇은 전국에 설치된 U+서빙로봇으로부터 △제조사·모델 등 디바이스 정보 △서빙 횟수·시간 등 업무 수행 정보 △로봇 위치 좌표, 업무·대기 상태 등 실시간 상태 정보 △주행·부품·연동 에러 등 실시간 에러 정보를 포함한 로봇 데이터를 비롯해 △로그인·제어 등 앱 사용 데이터 등을 실시간으로 전송받는다.

U+로봇은 데이터를 활용해 △로봇 사용량, 사용 패턴 등을 분석하는 ‘로봇 사용’ △ 로봇 제조사·모델, 고객 환경별 문제발생 현황 등을 분석하는 ‘로봇 품질’ △주행·부품·연동 에러 등 언제 어느 장소에서 문제가 발생했는지 고객별 품질을 분석하는 ‘케어 고객’ 3개 주제로 분류하여 리포트를 생성한다.

LG유플러스는 리포트를 통해 로봇 사용에 대한 표준 운영절차(SOP, Standard Operating Procedure)를 최적화하고 사용 패턴 분석, 문제점 사전 감지, 서비스 퀄리티 개선 등 고객 품질 관리 기능을 대폭 높였다.

기존에는 고객이 문의하기 전까지 품질관리가 불가능했기 때문에 로봇 이용 행태에 대한 사전 정보 없이 점검을 진행하거나 고객이 문제점을 발견해 고객센터 문의 시 점검을 위해 방문하는 구조였다.

하지만 이제 언제 어느 장소에서 어떤 문제가 발생했는지 미리 파악하여 로봇 이용에 불편을 겪고 있는 고객 니즈에 빠른 대응이 가능할 뿐 아니라, 로봇 사용량이 낮은 고객에게 고객 환경 분석을 기반으로 개선점을 도출해 활용도를 높여 나갈 수 있게 됐다.

향후 LG유플러스는 로봇 플랫폼을 통해 접객 안내, 배송관리, 안내 콘텐츠 관리, 엘리베이터 연동 등 고객 니즈가 높은 기능을 추가 개발하는 것은 물론, 분석 가능한 데이터 영역을 확대하여 고객 경험 강화를 위한 기능을 추가 발굴해 나갈 계획이다.

전영서 LG유플러스 기업서비스개발Lab장은 “수백, 수천 건의 로봇 데이터를 분석하고 시각화하는 기술을 통해 현장에서 발생할 수 있는 오류를 빠르게 인지하고 개선함으로써 고객의 로봇 활용도를 대폭 높일 수 있게 됐다"며, “향후 서빙 뿐 아니라 배송, 물류 등 다양한 영역에도 데이터 파이프라인을 적용하여 차별화된 고객 가치를 만들어낼 것”이라고 말했다.